انواع CRM

انواع  CRM
مهدیه اکبری پارسا
تاریخ انتشار: 1399/11/21 22:24

در مطلب تعریف CRM توضیح دادیم که مدیریت ارتباط مشتری با چیست و چرا باید هر کسب‌و‌کاری یک سیستم و نرم افزار CRM داشته باشد. همچنین در آن مطلب به این موضوع اشاره کردیم که سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری انواع مختلفی دارد که بسته به هدفی که برای سازمان یا کسب‌و‌کارتان انتخاب کرده‌اید می‌توانید، یکی از انواع CRM را در سازمان‌تان به کار ببرید. حالا در این مطلب می‌خواهیم انواع سی آر ام را به طور کامل‌تری به شما معرفی کنیم و به بررسی ویژگی‌های انواع مدل‌های مدیریت ارتباط با مشتری بپردازیم. همراه‌مان باشید.


انواع CRM 

به طور کلی 5 مدل مختلف برای سیستم‌های ارتباط با مشتری وجود دارد که در ادامه به معرفی هر یک از آن‌ها می‌پردازیم:



CRM عملیاتی | Operational CRM

در CRM عملیاتی این امکان برای شما وجود دارد که بتوانید کسب‌و‌کارتان را بر اساس اطلاعات و داده‌هایی که از مشتری‌هایتان به دست می‌آورید، به شکل بهینه‌ای مدیریت کنید.CRM  عملیاتی این امکان را به دپارتمان‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری می‌دهد تا به بهترین شکل از مشتری‌های فعلی و بالقوه‌ی شما حمایت و به آن‌ها خدمات رسانی کنند. در این نوع سی آر ام می‌توانید اطلاعات مربوط به مشتری‌هایتان را با استفاده از ابزارهای موجود در نرم افزار CRM انتخابی‌تان، ساماندهی و ساختار بندی کنید و یک شیوه‌ی استاندارد برای مدل کسب‌و‌کارتان بسازید. این ابزارها همچنین این قابلیت را به کسب‌و‌کار شما می‌دهد که سه مدل اتوماسیون زیر را در سازمان‌ خود راه‌اندازی کنید:


اتوماسیون فروش

از این اتوماسیون می‌توانید برای مدیریت فعالیت‌های بخش فروش سازمان‌تان استفاده کنید. این اتوماسیون این ویژگی‌ را دارد که بتوانید برای چرخه‌ی فروش و اصلاحات موجود در آن، یک سیستم استاندارد بسازد و آن را در اختیار تمام کارکنان فروش سازمان خود قرار بدهید. همچنین با استفاده از این اتوماسیون می‌توانید فرآیند فروش را از ابتدای کار تا زمان نهایی کردن فروش، اتوماتیک کنید. هر اتوماسیون فروش می‌تواند شامل ماژول‌های زیر باشد:

پیکربندی محصول، مدیریت پیشنهاد، مدیریت حساب، مدیریت تماس، مدیریت سرنخ، پیگیری ترجیحات مشتری، مدیریت اجرایی، مدیریت اعلام قیمت تا سفارش، پیش‌بینی فروش


اتوماسیون بازاریابی

استفاده از اتوماسیون بازاریابی به شما کمک می‌کند فرایند بازاریابی را در سازمان‌تان ساد‌ه‌تر سازید، فعالیت‌های بازاریابی‌تان را به صورت اتوماتیک در‌آورید، از فرصت‌های جدید موجود در بازار مطلع شوید و در نتیجه فروش و درآمد بالاتری داشته باشید. یک اتوماسیون بازاریابی شامل ماژول‌های مدیریت کمپین و بازاریابی مبتنی بر رویداد ‌می‌شود.


اتوماسین خدمات

با کمک اتوماسیون خدمات، سازمان شما می‌تواند فرآیند خدمات به مشتری را به صورت اتوماتیک دربیاورد و بهترین کیفیت خدمات را به مشتری ارائه بدهد. ماژول‌های این اتوماسیون شامل مدیریت تماس، مدیریت رویداد، مدیریت دانش و مدیریت سطح خدمات است.

با استفاده از این اتوماسیون‌ها، دپارتمان‌های مختلف یک سازمان می‌توانند همکاری تنگاتنگی با یکدیگر شکل بدهند و برای دریافت، رسیدگی و نهایی کردن معاملات و قرادادهای مختلف با هم همکاری کنند. این همکاری همچنین باعث می‌شود احتمال اینکه سازمان یک معامله را از دست بدهد، پایین‌تر بیاید. 


CRM تحلیلی | Analytical CRM

CRM تحلیلی بر اساس جمع‌آوری، تفسیر، تفکیک، اصلاح، تحلیل و گزارش‌های به دست آمده از مشتری کار می‌کند. در حالی که CRM عملیاتی مشتریان را به سمت کانال‌های فروش سوق می‌دهد، سی آر ام تحلیلی به شما کمک می‌کند درک بهتری از رفتار مشتریان‌تان به دست بیاورید. 

با جمع‌آوری داده‌های مشتریان و داده‌کاوی و تحلیل آن‌ها، می‌توانید به اطلاعاتی مانند ترندهایی که مشتریان بر اساس آن تصمیم‌‌گیری و خرید می‌کنند، دست پیدا کنید و بتوانید الگوهای رفتاری آن‌ها را تشخیص بدهید. از این طریق می‌توانید با استفاده از اطلاعات به دست آمده، تصمیم‌گیری بهتری درباره روند کسب‌وکارتان داشته باشید.  

CRM تحلیلی به شما کمک می‌کند اطلاعات بهتری درباره‌ی مشتریان و تعاملاتی که با آن‌ها داشته‌اید و احتمالاتی که برای ارتباط با آن‌ها در آینده وجود دارد، به دست بیاورید؛ مثلاً بدانید "کدام یک از مشتریان ارزش بیشتری برای سازمان شما دارند" یا اینکه "کدام یک از مشتریان واکنش مثبتی به کمپین قبلی شما نشان داده‌اند".


CRM تعاملی | Collaborative CRM

CRM تعاملی یا مشارکتی یا همکاری بیشتر روی نحوه‌ی تعامل شما با مشتریان، فروشندگان و توزیع‌کننده‌ها استوار است.  سی آر ام تعاملی به تیم های مختلف سازمان شما این امکان را می‌دهد تا اطلاعات مربوط به مشتریان را با یکدیگر به اشتراک بگذارند. در حالی که CRM عملیاتی اغلب روی بازاریابی و فروش تمرکز دارد، CRM تعاملی روی خدماتی که به مشتری ارائه می‌دهید و تعاملی که با آن‌ها برقرار می‌کنید، تمرکز می‌کند.  

با استفاده از CRM تعاملی، می‌توانید تبادل اطلاعات بین بخش‌هایی مانند فروش و بازاریابی را افزایش دهید و به پشتیبانی از آن‌ها بپردازید. این نوع CRM می‌تواند به شما کمک کند از بازخوردهای مثبت و منفی مشتریان نسبت به سازمان یا محصولات و خدمات‌تان مطلع شوید، درخواست‌های آن‌ها را بشنوید و بدانید مشتری‌ شما به چه چیزی نیاز دارد و از کسب‌و‌کار شما چه می‌خواهد.

 در CRM تعاملی‌، مدیریت روابط با مشتریان آسان‌تر است و ‌می‌توانید از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف، مانند سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره با آن‌ها ارتباط بگیرید. همچنین این نوع CRM می‌تواند ارتباط شما با نمایندگان، توزیع‌کنندگان و تأمین‌کنندگان را بهبود ببخشد و از این طریق باعث شود از نقاط ضعف و قوت کسب‌وکارتان آگاه شوید.

 

CRM استراتژیک | Strategic CRM

در CRM استراتژیک شما مشتریان را در درجه‌ی اول کسب‌و‌کار خود قرار می‌دهید. CRM استراتژیک نه تنها یک بینش عمیق درباره‌ی مشتریان‌تان به شما می‌دهد، بلکه روی نحوه‌ی تعامل سازمان شما با آن‌ها در طولانی مدت نیز برنامه‌ریزی می‌کند. از این نوع سی آر ام می‌توان بیشتر در مشاغلی استفاده کرد که تمرکز آن‌ها برای سودآوری، روی روابط طولانی مدت با مصرف‌کنندگان است، به جای اینکه بخواهید از طریق فروش‌های سریع و کمپین‌های کوتاه مدت به سودآوری برسید. کسب‌وکارهایی که از سی آر ام استراتژیک استفاده می‌کنند، به طور مداوم روی نیازهای مشتری و سازگاری با آن‌ها تمرکز دارند و رفتار خرید مشتری را می‌شناسند.


در انتها

به معرفی معرو‌ف‌ترین مدل‌های CRM پرداختیم و با انواع CRM آشنا شدیم. قطعاً با بزرگ شدن سازمان‌تان نیاز خواهید داشت که یکی از انواع سی آر ام را برای مدیریت فعالیت‌های سازمان خود انتخاب کنید. اگر هنوز نمی‌دانید کدام یک از انواع  CRMبرای سازمان شما مناسب‌تر است و کارایی بهتری دارد، می‌توانید با متخصصان ما در شرکت توسعه فناوری نیک آوازه تماس بگیرید و درباره‌ی سفارش CRM اختصاصی مناسب با سازمان و کسب‌وکارتان مشورت بگیرید.  

انواع سی آر ام انواع crm